سیستم نوبت دهی بانک
پلتفرم متمرکز مدیریت مراجعات و عملکرد شبکه شعب
دکیو جریان مراجعه مشتری را از انتخاب خدمت و نوبت دهی و مدیریت صف تا ارائه خدمت در باجه، ثبت خدمت انجامشده، رضایتسنجی و گزارشهای مدیریتی به هم متصل میکند؛ تا بانک بتواند عملکرد شعب، باجهها، کارکنان و خدمات را در یک ساختار متمرکز بررسی کند.
از ستاد تا باجه؛ شبکه شعب را در یک ساختار واحد ببینید
در یک بانک چندشعبهای، اطلاعات مراجعه نباید در هر شعبه جدا و پراکنده باقی بماند. دکیو کمک میکند شعب، خدمات، باجهها، کاربران و جریان مراجعه در یک ساختار متمرکز مدیریت و بررسی شوند.
ساختار بانک میتواند از سطح کل شبکه تا منطقه، شعبه، باجه و کاربر تعریف شود و هر سطح فقط اطلاعات و امکانات متناسب با نقش خود را مشاهده کند.
مدیریت متمرکز شعب
شعب مختلف در یک ساختار سازمانی واحد تعریف میشوند تا مدیران بتوانند وضعیت خدمترسانی شبکه را بدون مراجعه جداگانه به هر شعبه بررسی کنند.
دید متمرکز از جریان مراجعه
مدیر میتواند وضعیت خدمات، مراجعات و نقاط خدمت را در سطوح مختلف سازمان بررسی کند و برای تحلیل دقیقتر از شبکه به منطقه یا شعبه برسد.
کاربران متناسب با ساختار بانک
کاربر باجه، مدیر شعبه، مدیر منطقه و مدیران ستادی لازم نیست همه یک سطح دسترسی داشته باشند؛ دسترسیها میتوانند متناسب با نقش و سطح مدیریتی تعریف شوند.
ساختار خدمات قابل کنترل
خدمات بانکی میتوانند در سطح سازمان تعریف شوند و بر اساس نیاز در شعب و نقاط خدمت مختلف مورد استفاده قرار گیرند؛ بدون اینکه گزارشگیری شبکه پراکنده شود.
دکیو امکان تعریف سطح دسترسی متناسب با نقش، مرکز و سطح مدیریتی را فراهم میکند؛ بنابراین ساختار سامانه میتواند با ساختار واقعی بانک هماهنگ شود.
وقتی دادههای شعب، خدمات، باجهها و کارکنان در یک ساختار یکپارچه ثبت شوند، ستاد بانک میتواند بهجای چند گزارش پراکنده، تصویر منسجمتری از نحوه خدمترسانی شبکه داشته باشد.
مدیر بانک با دکیو چه چیزهایی میتواند بفهمد؟
دکیو اطلاعات مراجعه و ارائه خدمت را ثبت میکند تا بانک بتواند خیلی ساده ببیند در شعب، باجهها، خدمات و عملکرد کارکنان چه اتفاقی افتاده است.
میتوان حجم مراجعات، نوع خدمات، زمان انتظار و مدت ارائه خدمت را در شعب مختلف بررسی کرد.
بانک میتواند ببیند هر باجه چه خدماتی ارائه کرده، چه میزان مراجعه داشته و چه مقدار زمان صرف خدمترسانی شده است.
عملکرد هر کاربر میتواند بر اساس تعداد مراجعات، نوع خدمات انجامشده و مدت ارائه خدمت بررسی شود.
با کنار هم قرار دادن تعداد مراجعات و زمان ارائه هر خدمت، بانک دید بهتری از بار واقعی خدمات پیدا میکند.
سریعتر بودن همیشه یعنی بهتر بودن نیست
یک کارمند ممکن است خدمات سادهتری انجام دهد و کارمند دیگر بیشتر درگیر خدمات زمانبر و پیچیده باشد. بنابراین برای سنجش عملکرد باید نوع کار را هم در کنار زمان و حجم کار دید.
این روش مشخص نمیکند هر کارمند چه نوع خدماتی انجام داده است.
این اطلاعات تصویر واقعیتری از عملکرد شعب، باجهها و کارکنان ایجاد میکند.
دادههای دکیو کمک میکنند بانک از یک گزارش کلی تعداد مراجعه به شناخت دقیقتری از عملکرد شعب، کارکنان، باجهها و خدمات برسد.
فقط ندانید مشتری به کدام باجه رفت؛ بدانید برای چه خدمتی مراجعه کرد
خدمات بانکی میتوانند از یک عنوان کلی به خدمت و زیرخدمتهای دقیقتر تقسیم شوند؛ تا داده مراجعه فقط در سطح «صندوق» یا «تسهیلات» باقی نماند.
مشتری هنگام دریافت نوبت، خدمت موردنظر را مرحلهبهمرحله انتخاب میکند.
اگر خدمت واقعی متفاوت باشد، کاربر باجه میتواند آن را ثبت یا تکمیل کند.
اگر بانک در فرآیند مراجعه شناسه قابل اتکایی برای مشتری ثبت کند، مراجعات او میتوانند در بازههای زمانی مختلف کنار هم قرار بگیرند؛ تا مشخص شود چند بار، برای چه خدماتی و از چه کانالی مراجعه داشته است.
دکیو نباید صرفاً بر اساس شباهت اطلاعات فرض کند دو مراجعه متعلق به یک فرد هستند. اتصال مراجعات زمانی انجام میشود که فرآیند بانک شناسه مناسب و قابل اتکایی در اختیار سامانه قرار دهد.
وقتی سیستم میداند مشتری دقیقاً چه خدمتی میخواهد، در صورت تعریف مسیر غیرحضوری توسط بانک میتواند پیش از ثبت مراجعه حضوری، همان مسیر دیجیتال را به مشتری معرفی کند.
هر مراجعهای لازم نیست به شعبه ختم شود
وقتی مشتری در درگاه نوبتدهی خدمت دقیق موردنظرش را انتخاب میکند، اگر بانک برای آن خدمت مسیر غیرحضوری تعریف کرده باشد، دکیو میتواند قبل از ثبت نوبت شعبه همان مسیر دیجیتال را به او معرفی کند.
درگاه نوبتدهی فقط برای گرفتن نوبت نیست
این درگاه میتواند درست در لحظهای که مشتری نیاز خود را اعلام کرده، مسیر مناسب انجام همان خدمت را به او معرفی کند؛ حضوری یا دیجیتال.
دکیو مسیر خدمت را به مشتری معرفی میکند و او را به کانال تعریفشده بانک هدایت میکند. خود خدمت بانکی همچنان در سامانه و زیرساخت مورد تأیید بانک انجام میشود.
تعریف دقیق خدمت و زیرخدمت در دکیو این امکان را میدهد که درگاه نوبتدهی علاوه بر مدیریت مراجعه حضوری، به یکی از نقاط معرفی خدمات غیرحضوری بانک نیز تبدیل شود.
فقط نپرسید «راضی بودید؟» بدانید مشتری درباره کدام تجربه صحبت میکند
بازخورد زمانی برای بانک ارزشمندتر است که به همان مراجعه، خدمت، شعبه و نقطه خدمت متصل باشد؛ نه اینکه فقط یک امتیاز عمومی و بدون زمینه دریافت شود.
تجربه شما از این مراجعه چگونه بود؟
مشتری نظر خود را درباره همان تجربهای ثبت میکند که اطلاعات آن در سامانه موجود است.
یک امتیاز ساده، تبدیل به دادهای قابل بررسی میشود
بهجای دیدن یک عدد رضایت بدون زمینه، مدیر میتواند بفهمد این بازخورد در چه شرایطی و پس از دریافت چه خدمتی ثبت شده است.
نوع خدمت، زمان انتظار، شرایط شعبه و سایر عوامل میتوانند روی تجربه مشتری اثر بگذارند. بازخورد یکی از دادههای تحلیل است و باید در کنار اطلاعات عملیاتی بررسی شود.
اتصال بازخورد به مراجعه واقعی کمک میکند بانک تجربه مشتری را در کنار خدمت، شعبه، باجه و شرایط واقعی ارائه خدمت بررسی کند.
محتوای نمایشگرهای شبکه شعب را از یک نقطه مدیریت کنید
ستاد بانک میتواند محتوای نمایشگرهای شعب را متمرکز مدیریت، زمانبندی و برای گروههای مختلف منتشر کند تا اطلاعرسانی در شبکه شعب هماهنگتر و قابلکنترلتر باشد.
تصویر، ویدئو یا محتوای اطلاعرسانی
ستاد محتوا را آماده میکند؛ نمایشگرهای شعب آن را نمایش میدهند
برای تغییر یک پیام، کمپین یا اطلاعیه لازم نیست در هر شعبه جداگانه فایل جابهجا شود. محتوا از یک پنل مدیریت و برای نمایشگرهای موردنظر منتشر میشود.
بانک میتواند نمایشگرهای شعب را برای معرفی خدمات، اطلاعرسانی، آموزش مشتری، کمپینهای بانکی و پیامهای سازمانی مدیریت کند.
دیجیتال ساینیج دکیو کمک میکند مدیریت محتوای نمایشگرهای شعب از یک فعالیت پراکنده به یک فرآیند متمرکز و قابلکنترل تبدیل شود.
از گرفتن نوبت تا پایان خدمت؛ تمام مسیر مراجعه در یک جریان
مشتری میتواند از کانالهای مختلف وارد فرآیند شود، اما پس از آن همه چیز در یک جریان واحد مدیریت مراجعه، صف، فراخوان و ارائه خدمت قرار میگیرد.
فراخوان، ثبت وضعیت خدمت، انتقال نوبت و پایان مراجعه در همان جریان عملیاتی انجام میشود.
دکیو به دستگاه نوبتدهی وابسته نیست
هسته دکیو یک پلتفرم نرمافزاری برای مدیریت مراجعه، نوبت، صف، فراخوان و خدمترسانی است. دستگاه فقط یکی از روشهایی است که مشتری میتواند از طریق آن وارد این جریان شود.
بانک میتواند متناسب با نوع شعبه و زیرساخت خود از دستگاه نوبتدهی بانک، نوبتدهی آنلاین بانک، QR Code یا ثبت نرمافزاری توسط کاربر استفاده کند؛ بدون اینکه برای هر کانال یک صف مستقل و جداگانه ایجاد شود.
در دکیو، نرم افزار نوبت دهی بانک و مدیریت صف بانک در مرکز معماری قرار دارد و تجهیزات فیزیکی تنها کانالهای ورودی هستند. به همین دلیل بانک میتواند تجربه حضوری و نوبتدهی آنلاین را در یک فرآیند یکپارچه مدیریت کند.
دکیو از لحظه دریافت نوبت تا انتظار، فراخوان، ارائه خدمت، انتقال و پایان مراجعه، یک جریان واحد برای مدیریت عملیات شعب ایجاد میکند.
دکیو برای شبکه بانکی طراحی شده؛ نه فقط برای یک شعبه
مدیریت متمرکز شعب، استقرار متناسب با زیرساخت بانک و امکان یکپارچهسازی با سامانههای دیگر، دکیو را به راهکاری مناسب برای پروژههای بزرگ و چندشعبهای بانکی تبدیل میکند.
قرارداد دکیو برای کل شعب بانک مهر در سراسر کشور
دکیو در پروژه بانک قرضالحسنه مهر ایران بهعنوان راهکار مدیریت نوبت، صف و مراجعات برای شبکه شعب بانک در سراسر کشور تعریف شده است.
پیادهسازی در مقیاس شبکه بانکی، با مدیریت متمرکز شعب، کاربران، باجهها و فرآیندهای مراجعه.
نحوه استقرار دکیو را زیرساخت پروژه تعیین میکند
بانکها از نظر شبکه، امنیت، دیتاسنتر و سامانههای داخلی معماری یکسانی ندارند. به همین دلیل مدل استقرار و یکپارچهسازی دکیو متناسب با شرایط هر پروژه تعریف میشود.
در پروژههایی که سیاست بانک نیازمند استقرار داخلی باشد، دکیو میتواند در زیرساخت و شبکه سازمانی بانک بهصورت On-Premises مستقر شود.
در پروژههایی که الزامات سازمان اجازه استفاده از معماری ابری را بدهد، دکیو میتواند در مدل Cloud نیز ارائه شود.
در صورت وجود API، دسترسی فنی و Scope مشخص، ارتباط دکیو با سامانههای مرتبط بانک قابل بررسی و اجراست.
هر سطح فقط اطلاعات و امکاناتی را میبیند که متناسب با نقش و سطح دسترسی آن تعریف شده است.
معماری شبکه، الزامات امنیتی، APIهای موجود، سطح دسترسی فنی و Scope پروژه مشخص میکنند چه نوع ارتباطی میان دکیو و سامانههای دیگر بانک اجرا شود.
قرارداد دکیو برای کل شعب بانک قرضالحسنه مهر ایران در سراسر کشور، در کنار قابلیت استقرار سازمانی و مدیریت متمرکز، نشان میدهد راهکار برای مقیاس شبکه شعب طراحی شده است.
قبل از انتخاب سیستم نوبت دهی بانک، چه چیزهایی باید بدانید؟
پاسخ کوتاه به سوالاتی که معمولاً واحدهای شعب، فناوری اطلاعات و مدیران بانک پیش از بررسی یک راهکار سازمانی مطرح میکنند.
بخش مهم راهکار در نرمافزار، مدیریت متمرکز شعب، اطلاعات خدمت، گزارشها و فرآیند مراجعه قرار دارد.
آیا دکیو فقط دستگاه نوبت دهی بانک است؟
خیر. دکیو در اصل یک پلتفرم نرمافزاری مدیریت مراجعه، نوبت و صف است. دستگاه نوبتدهی تنها یکی از کانالهای ورود مشتری است و بانک میتواند در کنار آن از نوبت آنلاین، QR Code، ثبت توسط اپراتور و سایر کانالهای تعریفشده استفاده کند.
آیا ستاد بانک میتواند شعب را بهصورت متمرکز مدیریت کند؟
بله. ساختار دکیو برای مدیریت چندشعبهای طراحی شده است و میتوان شعب، کاربران، خدمات و دسترسیها را متناسب با ساختار سازمانی بانک تعریف کرد. همچنین گزارشها میتوانند از سطح کل شبکه تا شعبه، باجه و کاربر بررسی شوند.
آیا خدمات و زیرخدمات بانکی در سیستم قابل تعریف هستند؟
بله. بانک میتواند خدمات را از سطح کلی تا جزئیتر تعریف کند. برای مثال «خدمات کارت» میتواند شامل زیرخدمتهایی مانند تغییر رمز، فراموشی رمز یا صدور کارت المثنی باشد. این ساختار به گزارش دقیقتر درباره علت واقعی مراجعه کمک میکند.
آیا رضایت مشتری به مراجعه و خدمت واقعی متصل میشود؟
دکیو میتواند بازخورد را به اطلاعات همان مراجعه متصل کند؛ بنابراین رضایت مشتری را میتوان در کنار شعبه، خدمت، نقطه ارائه خدمت و اطلاعات زمانی مراجعه بررسی کرد. نتیجه نظرسنجی نیز بهتر است در کنار سایر دادههای عملیاتی تحلیل شود.
آیا دکیو روی زیرساخت داخلی بانک قابل استقرار است؟
بله. برای پروژههایی که نیاز به استقرار داخلی دارند، امکان استفاده از مدل On-Premises وجود دارد. معماری نهایی استقرار براساس زیرساخت، الزامات امنیتی و Scope فنی همان پروژه تعیین میشود.
آیا دکیو با سامانههای دیگر بانک یکپارچه میشود؟
در صورت وجود API، دسترسی فنی و تعریف Scope مشخص، امکان بررسی و اجرای یکپارچهسازی وجود دارد. نوع ارتباط با پرتال، سامانههای داخلی یا سرویسهای دیگر براساس معماری فنی هر بانک تعیین میشود.
آیا نمایشگرهای شعب هم بهصورت متمرکز قابل مدیریت هستند؟
دیجیتال ساینیج دکیو امکان مدیریت متمرکز محتوای نمایشگرها را فراهم میکند. بانک میتواند محتوا را برای گروههای مختلف نمایشگر تعریف، زمانبندی و منتشر کند تا مدیریت اطلاعرسانی در شبکه شعب متمرکزتر باشد.
ساختار شعب، فرآیندها، زیرساخت IT و سطح یکپارچهسازی در هر پروژه متفاوت است؛ به همین دلیل معماری نهایی دکیو براساس نیاز واقعی همان بانک تعریف میشود.
مدیریت مراجعات و عملکرد شبکه شعب را یکپارچه ببینید
اگر بانک شما بهدنبال چیزی فراتر از یک دستگاه نوبتدهی است، دکیو میتواند ساختار مراجعه، خدمترسانی، گزارش، رضایت مشتری و مدیریت شعب را در یک راهکار سازمانی کنار هم قرار دهد.
جلسه میتواند متناسب با ساختار شعب، فرآیندهای خدمت و زیرساخت فنی بانک شما برگزار شود.
